一問就懵、顧客已瘋,“智能客服”為何不智能?

央視新聞客戶端

2021-09-04 20:24

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你還記得上一次和人工客服溝通,是在什么時候嗎?機票退改簽、手機換套餐、銀行問業務等等,現在但凡有事找客服,電話那頭接待我們的多半都是智能客服。對此,消費者們的體驗如何呢?
消費者:還比較方便,生活當中各方面都能體現出來。
消費者:那上面很多標準話術根本解決不了問題。
消費者:問好幾個問題,它回答的都是一種內容……
智能客服不智能 用戶感覺"添堵"怎么辦?
智能客服24小時在線,使用方便,有豐富對答經驗,任何問題都能秒回,不管你問多少遍,而且不會發脾氣、鬧情緒,態度永遠不變。為何智能客服被這么多人吐槽?是顧客對種種好處視而不見?還是智能客服確實智商不在線?
頭頂“智能”光環,卻屢屢被罵“聽不懂人話”,究竟是怎么回事?用戶體驗差,企業卻堅持要用,這又是為何?如何才能讓用戶與智能客服溝通時,不再“對牛彈琴”呢?一問到底↓↓↓
何為智能客服?如何回答用戶問題?
所謂智能客服,就是一種能夠使用文字、圖片、視頻等與客戶進行交流的人工智能信息系統。它的底層運行邏輯是一個文本交互系統,客戶在咨詢頁面通過文字或語音的方式輸入問題,系統進行問題識別,將客戶問題與知識庫中的標準問題,按照語義相似度統計概率排序,然后選擇閾值最高的標準答案向客戶推送。
說白了,智能客服系統,就是將客戶常見的問題加以匯編,提前準備好“答案”,再通過捕捉客戶提問中的“關鍵詞”,將相關答案進行派發。
智能客服大量應用 消費者是否買賬?
聽上去科技含量滿滿,可消費者是否買賬呢?
今年上半年,江蘇省消保委就智能客服展開過一項調查,共選取了48個App平臺,涉及通信運營商、互聯網金融、旅游出行、電商、影音娛樂等多個領域。
調查結果發現:48款被調查的App當中,有47款都設置了智能客服,但有28%的智能客服無法準確識別用戶問題。52.9%的消費者表示,智能客服經常"答非所問"。想要轉接人工服務,涉及的47個平臺中,有62%的平臺需要經過2次以上的轉接,才能到達人工客服選項。
用戶不滿意 智能客服為何仍受企業青睞?
可見消費者對于智能客服的表現并不滿意,但近年來使用智能客服的企業卻在加速增長。有數據顯示,2020年使用“智能客服”的注冊企業達到2018年的兩倍。為什么商家會如此青睞智能客服呢?
對于商家而言,智能客服24小時在線,極大地縮短了響應時間。一家銀行開通智能客服后,不僅很大程度上減省了人工成本,也提升了銀行的營運效率。某銀行數字金融部副處長 田添:我們2020年全年的在線智能客服總服務量大概是500萬通,然后智能外呼總服務量也將近了2000萬通,折合成本就等同于9000多萬元的成本節省。我們現在一個人工坐席一天的服務量大概是240通,在線智能客服一天的服務量能達到1.35萬通,高峰時2萬通也是沒有問題的。
另一家互聯網企業的項目負責人告訴記者,2021年上半年,智能客服每日接待用戶量超過百萬,面對消費者五花八門的問訊,目前智能客服大約能應對80%的簡單問題。
一問就懵顧客已瘋 智能客服為何不智能?
站在商家的角度,使用智能客服的確是既高效又省錢。但不少消費者卻是一提智能客服就一肚子的氣。這又是為何?目前很多智能客服系統存在問題。首先就是耗費時間??头Z音提示時間長,且問題一個接一個,極為考驗用戶耐心。其次,理解能力差。不能準確掌握客戶需求,經?!按鸱撬鶈枴?。第三,回答常?!扒宦伞?。不管你的問題是什么,智能客服的答案全都一模一樣。最后就是人工客服往往“座席忙”,想要接通相當不容易??偨Y起來就是:
一問就懵,顧客已瘋,智能客服不智能,答非所問都是坑。
智能客服是否智能 由啥決定?
當然,也并非所有的智能客服系統全都不靠譜,一部分使用起來還是相當便捷高效的。這當中的差別又在什么地方?據了解,智能客服的商業模式一般包括兩種:一種是智能客服企業通過云端給用戶開設智能客服賬號,定制化程度不高,一個賬號一年收費在幾百元到上萬元不等。這類服務中小企業采購較多。
另一種是定制化模式。智能客服企業可以根據服務購買者的業務需求進行靈活開發,更精準、個性化地解決問題,服務價格在幾十萬元到上百萬元之間。這類服務主要面向一些大型企業。業內人士認為,由于智能客服的底層技術是通用的,企業需要投入開發的成本有限,相較于人力成本來說要便宜得多。中國社科院財經戰略研究院研究員 黃浩:它一次性投資能使用很多年,但是人工成本是比較高的,所以商家實際上是有動力使用智能客服的。
用戶對話智能客服 如何能不“對牛彈琴”?
當消費者對話智能客服時,如何才能不“對牛彈琴”?相關技術人員需要在深入了解商家個性化需求的基礎上,對智能客服的“知識庫”不斷升級擴容,讓智能客服擁有更多的專業知識,變得越來越聰明。
但即便如此,當用戶問題較為復雜時,人工客服依然不能缺位。特別是面對老年人等一些特殊群體,更應該做到人工客服“一鍵轉接”。智能客服并不能完全取代人工客服,人機互助共存,才能更好地服務用戶。
(原標題:一問就懵、答非所問……智能客服不“智能” 如何能不“對牛彈琴”?)
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責任編輯:劉秀浩
澎湃新聞報料:4009-20-4009   澎湃新聞,未經授權不得轉載
關鍵詞 >> 智能客服

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